Hier wordt een gesprek weergegeven met Toon, een medewerker van de buitendienst, die op houdingspunten laag scoort op de competentie ‘klantgericht gedrag’ en daar tot nu toe geen verantwoordelijkheid voor neemt. In deze organisatie luidt de definitie van de competentie ‘klantgerichtheid’ als volgt: ‘gericht zijn op wensen en...