Alle blogposts

Rob de Haas - Meer menselijke feedback op het scherm

Nu online vergaderen een steeds normaler onderdeel wordt van ons werkende bestaan, merken we steeds duidelijke de beperkingen daarvan. Het scherm sluit bijvoorbeeld niet aan bij hoe we alledaagse feedback willen geven en krijgen. Het resultaat: misverstanden en vermoeiende reparaties. Vijf tips om meer menselijke feedback te geven op het scherm.

In fysieke meetings krijgen we via stem, oogcontact en gebaren veel feedback van onze collega’s, bewust en onbewust. Iemand kan wel ‘ja’ zeggen, maar aan het non-verbale gedrag zie je meteen dat hij er niets van meent. In fysieke meetings herkennen we direct:

  • die alleszeggende glimlach waardoor iedereen opgelucht adem haalt;
  • dat neerbuigend schouderophalen waar je zo zenuwachtig van wordt;
  • het neurotisch gaan zitten klikken met de pen als het allemaal te langzaam gaat.

We hebben de afgelopen eeuwen een geweldig repertoire ontwikkeld om onze boodschap betekenis te geven. Het scherm, hoe briljant de huidige techniek ook is, sluit helemaal niet aan bij die alledaagse feedback. We horen iemand praten en zien iemands gezicht op een zekere afstand. En dat is het. Onze spiegelneuronen, waarmee we onze boodschappen onbewust afstemmen, kijken vanachter het scherm werkloos toe: we worden nauwelijks emotioneel geraakt.

We tasten in het duister

We krijgen er geen vat op. Ons brein vult deze ‘mist’ op met aannames, speculaties. Het resultaat: een overvloed aan misverstanden en vermoeiende reparaties tijdens en na onze virtuele vergaderingen. Niet zo gek, want virtuele feedback is:

  • lastiger te begrijpen dan fysieke feedback, omdat we alleen maar stem tot onze beschikking hebben;
  • minder volledig en kan daardoor onbedoeld meer schaden;
  • zwakker omdat we emotioneel nauwelijks geraakt worden.

Tip 1. Schakel over naar face-to-face als emoties oplopen

De gouden regel bij feedback is over te schakelen op persoonlijk contact zodra je inschat dat emoties hoog kunnen oplopen. Te lang online aanmodderen kan ertoe leiden dat je erna veel meer tijd kwijt bent om de opgelopen ellende te herstellen. Probeer dan altijd persoonlijk af te spreken. En als het niet anders kan, vermijd e-mail en whatsapp!

Tip 2. Hard op de bal, zacht op de man

Feedback op het werk of het professionele gedrag van de ander kan alleen maar van betekenis zijn als het oprecht is. Het gaat erom dat je duidelijk bent in wat je vindt, met respect voor de ander:

  • ‘Ik begrijp jouw redenering, maar voor mij is het niet duidelijk waarom we dat nu zo anders moeten gaan doen.’
  • ‘Natuurlijk is het fijn dat de klant tevreden is, maar ik ben er nog niet van overtuigd hoe we dit een volgende keer kunnen voorkomen. Hoe zie jij dat?’

Tip 3. Maak afspraken over emoticons

In virtuele communicatie is het belangrijk dat alle deelnemers weten welke emoticons worden gebruikt, wat ze betekenen en wanneer je ze toepast. Doe je dat niet, dan kunnen mensen elkaar in de haren vliegen omdat ze een emoticon anders interpreteren. Voor je het weet ben je heel veel tijd kwijt om de ontstane ellende op te helderen. Emoticons kun je bij het stemmen inzetten:

👍  = eens 🤚  = neutraal/geen mening 👎  = oneens

Je kunt ze ook gebruiken bij het snel checken van het energieniveau aan het begin en aan het einde van de meeting:

😊= goed ☹= slecht 😐 = oké

Tip 4. Wees zo specifiek mogelijk

Persoonlijk getinte indrukken over hoe je de prestaties van individuele collega’s of teams waarneemt, zoals ‘lui’ of ‘slim’ en ‘doordacht’, lijken misschien sympathiek, maar zij geven meer een beoordeling van de persoon dan van het werk zelf. En daarnaast zijn vage formuleringen zoals ‘heel professioneel’ of ‘past bij onze gastvrijheid’ loze kreten die niets toevoegen en vaak onbedoeld irritaties oproepen.

Voorbeelden van specifieke feedback:

  • ‘Ik heb het stuk met veel plezier gelezen, dank daarvoor. Ik word als lezer goed in het verhaal meegenomen, ik vind jouw opening sterk, maar bij de toelichting van je onderzoek haakte ik volledig af.’
  • ‘Ik denk dat ik dat gesprek met de klant ook echt moeilijk zou vinden en ik heb ook het idee dat je het beste met hem voor hebt. Maar zoals je het vertelt, lijkt het mij alsof je door je enthousiasme voor je eigen oplossing de ander niet echt gehoord hebt.’

Tip 5. Blijf aan deze kant van het net

Perceptie is werkelijkheid. Iedereen heeft zijn eigen waarheid, die is dus per definitie persoonlijk. Weersta de verleiding om dat wat de ontvanger ervaart te beoordelen. Het is niet aan jou te bepalen wat de ander voelt en denkt. Met uitspraken als ‘Ik denk echt niet dat jij dat serieus gelooft’ of ‘Dat kun je zo niet zien’ tast je andermans integriteit aan. Je stapt over het net, waardoor de ontvanger zich aangevallen voelt, met als gevolg dat hij in de verdediging gaat en niet meer ontvankelijk is voor jouw commentaar.

 

Rob de Haas schrijft en spreekt over alles op het gebied van professionele ontmoetingen. Hij is auteur van Praktijkgids online vergaderen met daarin onder andere 13 spelregels voor online vergaderen en 12 workshops om zelf aan de slag te gaan.

 


Er zijn nog geen reacties geplaatst op dit bericht.
  • Datum 24-11-2020