Achtergronden van de eCoachPro-methodiek voor e-coaching

Het (on)zichtbaar zijn van de gesprekspartner, het (a)synchroon aanwezig zijn in de communicatie en het gebruikmaken van geschreven berichten heeft effect op de manier hoe de gesprekspartners met elkaar omgaan. Uit vrijwel alle recente onderzoeken naar het effect van coaching blijkt de werkrelatie tussen de coach en cliënt van doorslaggevend belang voor het uiteindelijke succes. De werkrelatie wordt in grote mate vorm gegeven door de manier waarop coach en cliënt met elkaar communiceren. Het spreekt voor zich dat er afhankelijk van het type e-coaching op verschillende manieren vorm gegeven wordt aan de werkrelatie.

De communicatie binnen mailcoaching wijkt het meest af ten opzichte van F2F-coaching. De eCoachPro-methodiek (eCP-methodiek) is specifiek ontwikkeld voor mailcoaching, waarbinnen schrijven een belangrijke plaats inneemt. De eCP-methodiek biedt handvatten om enerzijds de communicatie van de coach effectief vorm te geven met als doel onder andere de relatie met de cliënt op te bouwen en anderzijds het berichtenverkeer van de cliënt op structurele wijze te analyseren. In dit hoofdstuk gaan we in op de theoretische achtergronden van de eCP-methodiek. Daarbij zullen de onderwerpen taalstrategieën, tekstanalyse, taalhandelingen en efficiënt taalgebruik aan bod komen. In deel II werken we de toepassing van de eCP-methodiek in detail uit aan de hand van twee processen en diverse stappen met concrete voorbeelden en toepassingen.

De werkrelatie binnen het coachingsproces

Bij F2F-coaching wordt aan het begin van een traject een basis gelegd voor een werkrelatie. Hier ontstaat de zogenoemde ‘klik’ tussen de coach en cliënt. Gaandeweg de coaching wordt de relatie verder uitgediept en onderhouden. In een chat- of mailcoachingstraject zonder F2F-intake is er niet een duidelijke fase waarin de relatie wordt opgebouwd. Er kan dan ook in mindere mate van het ontstaan van een ‘klik’ worden gesproken. Aan de ene kant omdat bij mailcoaching het proces online plaatsvindt en er sprake is van sociale anonimiteit. De cliënt kan snel tot de kern van een probleem of coachvraag komen, maar aan de andere kant is daarmee de relatie en het wederzijdse vertrouwen nog niet opgebouwd. De opbouw van een relatie vergt meer tijd dan in een F2F-contact. Het aftasten om de vertrouwensband op te bouwen in een sociale relatie is minder aanwezig. Het online samenwerken betekent dat er een informatieachterstand is. Door bijvoorbeeld onbekendheid van verschillende persoonlijke kenmerken (geslacht, leeftijd, naam) kan het contact als stroef en onpersoonlijk worden ervaren. Ook kan onzichtbaarheid ertoe leiden dat de gesprekspartners fantasieën ontwikkelen over de identiteit en het uiterlijk van de ander. Het irrealistische of idealistische beeld creëren van de ander komt regelmatig voor. Dit kan binnen de werkrelatie als smeermiddel werken, maar net zo makkelijk een storende werking veroorzaken.

Het elkaar niet begrijpen, het voorkomen van misinterpretaties en misvattingen is een heikel punt bij chat- en mailcommunicatie gezien het feit dat er een gebrek aan informatie is. Zo is er gebrek aan de context die betekenis kan geven aan de inhoud van de boodschap. Een groot deel van de non-verbale communicatie ontbreekt, het betrekkingsniveau van het gesprek ontbreekt, dus de kans op misverstanden neemt toe. De informatie wordt geïnterpreteerd vanuit het eigen referentiekader, waardoor er het gevaar bestaat van misinterpretaties. Uit onderzoek is bijvoorbeeld gebleken dat cliënten zich in een online dialoog soms niet of moeilijk begrepen voelen.

In het artikel 'Het nieuwe communiceren: e-communicatie' worden de voor- en nadelen van e-communciatie uitgebreid genoemd. Echter, de genoemde voordelen (onder andere verminderde inhibitie, toename van openheid, meer gelijkheid, extra tijd voor reflectie en de mogelijkheid tot persoonlijke controle over het proces) ontstaan niet vanzelf. Deze voordelen bestaan afhankelijk van de manier waarop de coach en cliënt zich ten opzichte van elkaar in het coachingstraject opstellen. Het is in eerste instantie de verantwoordelijkheid van de coach om de communicatie zodanig vorm te geven dat er een stabiele werkrelatie ontstaat waarbinnen de nadelen van e-coaching zo veel mogelijk worden voorkomen en de voordelen tot bloei komen. Om de coach handvatten te bieden bij het vormgeven van de werkrelatie hebben wij de eCoachPro-methodiek (eCP-methodiek) ontwikkeld. De toepassing van deze methodiek in combinatie met het ABC-model maakt het mogelijk voor coaches om effectieve en duurzame e-coachingstrajecten via mail vorm te geven en uit te voeren. Het schrijven van berichten vormt de basis van mailcoaching. Via het geschreven woord zal de werkrelatie vormgegeven worden en daarom is de eCP-methodiek geënt op inzichten, theorieën en strategieën uit de taalwetenschappen.

Beleefdheidstheorie centraal

Het belangrijkste instrument voor coaching is het gesprek oftewel de dialoog. Dankzij de taal kunnen wij met elkaar communiceren en betekenis geven aan onze realiteit. Taal op een effectieve manier inzetten is niet makkelijk. Volgens taalwetenschapper Huls zetten mensen taal strategisch in om zich te manifesteren ten opzichte van een ander persoon:

‘Volgens de beleefdheidstheorie maken mensen in interactie strategische keuzes: ze zijn bijvoorbeeld direct of indirect, ze besteden aandacht aan de gesprekspartner of ze geven deze ruimte, ze gaan recht door zee of ze dekken zich in. Dat betekent niet dat mensen als geraffineerde, calculerende strategen gezien worden, die hun woordkeus altijd even zorgvuldig afwegen en weten wat ze doen.’ (Huls, 2002)

Met de term strategie wordt hier bedoeld dat mensen minstens enige reflectie hebben op hun formuleringen. Communiceren is meer dan informatie delen. Mensen geven via hun communicatie vorm aan hun interpersoonlijke relaties. Communicatie is de basis voor het opbouwen van een sociale relatie tussen twee personen.

De theorie die in de eCP-methodiek in toegepaste vorm wordt gebruikt en centraal staat, is zoals in het hierboven genoemde citaat de beleefdheidstheorie (politeness theory). Deze theorie is in de jaren zeventig door Brown & Levinson uitgewerkt en daarna veelvuldig onderzocht in diverse culturen en diverse omstandigheden. Het originele werk van Brown & Levinson is vertaald door de Nederlandse communicatiewetenschapper Erica Huls. Voor de eCP-methodiek zijn de inzichten uit zowel het werk van Brown & Levinson als dat van Huls vertaald naar de context van coaching en in het bijzonder de coachrelatie. De beleefdheidstheorie beoogt universele regelmatigheden te verklaren die optreden in de patronen van taalgebruik als gevolg van het feit dat mensen rekening houden met elkaar. De beleefdheidstheorie is gericht op taal en interactie. De theorie gaat in principe over alle dingen die mensen in taal met elkaar doen. De vraag in de beleefdheidstheorie is: ‘Hoe houden mensen in hun taalgebruik rekening met elkaar?’ Het gaat hier niet alleen om hoe je de ander respect toont en ruimte geeft, maar ook hoe je duidelijk maakt dat je elkaar aardig en sympathiek vindt. Voorbeelden van wat mensen met elkaar doen in taal zijn: vertellen, vragen, vleien, vloeken, complimenteren, kritiek geven, beloven, creëren van verhoudingen, groeten, feliciteren enzovoorts. Dit worden taalhandelingen genoemd.

Er wordt denkwerk verricht wanneer we ons uiten, zowel wanneer we in onze woordkeuze origineel zijn, als wanneer we terugvallen op routine. Formuleringen zijn in beginsel geen automatismen omdat men weet dat er alternatieve formuleringen bestaan. Doorgaans hebben we nauwelijks tijd om te calculeren en af te wegen en reageren we semiautomatisch. Dit geldt voornamelijk als we F2F in gesprek zijn. In een e-coachingstraject (zonder F2F-contact) waarin alleen het geschreven woord gebruikt wordt om een sociale en interpersoonlijke relatie op te bouwen, is er alle ruimte om bewust, strategisch en efficiënt met taal om te gaan. Er is ruimte om na te denken en te reflecteren welke taalhandeling in te zetten, waarom en met welk doel voor ogen. In de volgende paragrafen lichten we de toepassing van de beleefdheidstheorie verder toe.

Keuze uit diverse taalstrategieën

De beleefdheidstheorie licht toe hoe mensen in hun taalgebruik rekening met elkaar houden. Een centraal begrip in deze theorie is het begrip gezichtsbehoud. In de interpersoonlijke omgang is gezichtsbehoud van belang. Volgens de beleefdheidstheorie is gezichtsbehoud een tweeledige basisbehoefte van de mens. Aan de ene kant heeft de mens behoefte aan eigen ruimte (onafhankelijkheid) en behoudt daarbij gepaste afstand tot de ander. Daartegenover staat dat de mens zich niet kan ontplooien in volledig isolement (afhankelijkheid). Er is dus enerzijds behoefte aan sympathie, betrokkenheid en aardig gevonden worden en anderzijds om als zelfstandig persoon onafhankelijk van anderen te kunnen functioneren. Door het gebruik van taalhandelingen (alles wat wij doen met elkaar in taal) bestaat de kans dat er inbreuk gemaakt wordt op de behoefte van het gezichtsbehoud van de ander. Binnen de keuze van de verschillende taalhandelingen in sociale interactie is het continu balanceren tussen het streven naar eigen gezichtsbehoud en het voorkomen van gezichtsverlies bij de ander. Een dilemma dat hier ontstaat, is opdringerigheid versus afstandelijkheid. Dit wordt uitgelegd aan de hand van een voorbeeld: stel je wilt iemand opbouwende feedback geven. Wat je hiermee eigenlijk doet, is inbreuk maken op de persoonlijke ruimte van de ander. Je gaat, ongevraagd, persoonlijke feedback geven over iemands gedrag. Je betreedt als het ware zijn persoonlijke ruimte. Om deze inbreuk van de persoonlijke ruimte te verzachten kun je bijvoorbeeld de feedback milder overbrengen door deze te koppelen aan een compliment. Hiermee verzacht je jouw boodschap en zet je bewust een extra taalhandeling in waarmee je aangeeft dat je oog hebt voor de basisbehoefte van de ander om gewaardeerd en gerespecteerd te worden en je oog hebt voor het onderhoud van de relatie.

De behoefte aan gezichtsbehoud als uitgangspunt ligt ten grondslag aan de verschillende geïdentificeerde taalstrategieën door Brown & Levinson (1987). In totaal bestaan er veertig verschillende taalstrategieën. De taalstrategieën zijn in vijf hoofdgroepen ingedeeld op een schaal van directheid naar indirectheid. Met directheid wordt bedoeld dat men kan kiezen voor een taalstrategie met een formulering waaruit slechts één bedoeling afleidbaar is c.q. interpretatie mogelijk is. Bij een taalstrategie met een indirecte formulering kunnen er meerdere bedoelingen verbonden zijn aan hetgeen dat wordt gezegd. Hierdoor kan de zender niet op slechts één bedoeling worden vastgepind. In deze situatie is de formulering voor meerdere interpretaties vatbaar. Een andere dimensie waarop de strategieën te rangschikken zijn, is een schaal van enerzijds ‘dichter tot de ander komen’ tot en met ‘het afstand houden tot de ander’. Binnen deze dimensie is directe communicatie zeer effectief om dichter tot de ander te komen en indirecte communicatie om afstand te behouden. De taalstrategieën worden in de volgende vijf groepen gerangschikt:

  1. Direct met positieve relatiegerichte middelen
  2. Direct en zonder omhaal
  3. Indirect
  4. Indirect met positieve relatiegerichte middelen
  5. Afzien van de handeling

De keuze van de taalstrategie is een delicate kwestie. Als je te direct bent, kun je als bot overkomen. Als je indirecte middelen inzet, loop je het risico niet duidelijk en efficiënt te zijn waardoor er misverstanden kunnen ontstaan. Als je respectvolle middelen inzet, kun je als stijf worden beschouwd. Met joviale middelen loop je het risico grenzen te overschrijden. Volgens de beleefdheidstheorie zijn er ook drie situationele factoren die invloed hebben op de keuze van de juiste taalstrategie:

  1. Machtsverhouding
  2. Sociale afstand
  3. ‘Inbreuk van de handeling op zich’

Deze drie situationele factoren toegepast op de coachingscontext maakt allereerst dat er in een e-coachingstraject normaliter geen sprake is van een machtsverhouding. De relatie en de omgang met de ander wordt altijd met voorzichtigheid en respect benaderd. De tweede factor is sociale afstand. In het begin van een traject is de sociale afstand groter, omdat coach en cliënt elkaar nog niet kennen. Hoe onbekender beiden nog voor elkaar zijn, hoe meer taalmiddelen er worden ingezet om toenadering te bereiken. Het inzetten van deze middelen betekent dat je een directe boodschap inkleedt met extra woorden, waardoor de boodschap ‘zachter’ over wordt gebracht. Een voorbeeld:

Ik kan aan mijn nieuwe cliënt per e-mail vragen: Vertel eens wat meer over jezelf?? Dat is een korte en bondige formulering van een simpele vraag. Op een persoon die jou nog nauwelijks kent, kan dit bot overkomen. De vraag zou dan eerder ingekleed worden als volgt: Zou je wat meer over jezelf willen vertellen? Op deze manier krijg ik een beter beeld van je en dat werkt voor mij prettig.’

Hoe minder groot de sociale afstand, hoe directer je in het taalgebruik kunt zijn. Een derde factor is de ‘inbreuk van de handeling op zich’, wat wil zeggen dat je met een taalhandeling altijd iemands persoonlijke ruimte betreedt en in die zin ‘lastigvalt’. Als een gevoelig onderwerp op tafel komt en dat bespreekbaar gemaakt wordt, is voorzichtigheid geboden, aangezien het onderwerp an sich al beladen is. Ook dit vraagt dan om strategisch, helder, duidelijk en ingekleed taalgebruik.

De beleefdheidstheorie voor e-coaching: drie relevante taalstrategieën

Binnen e-coaching via mail is er in beperkte mate sprake van non-verbale communicatie. Dit brengt het risico met zich mee dat er misinterpretaties kunnen plaatsvinden en dat belangrijke signalen worden gemist. Elke vorm van misinterpretatie dient te worden voorkomen. Dit vraagt om zeer bewust taalgebruik van de coach. Redenerend vanuit dit risico zijn de taalstrategieën die ‘indirect’ zijn minder bruikbaar voor de coach. Als de coach indirect formuleert, kan de cliënt in verwarring raken en dat is iets wat je binnen schriftelijke e-coaching absoluut wilt voorkomen. De eerder genoemde groepen van taalstrategieën die er binnen e-coaching voornamelijk toe doen, zijn de directe strategieën waarbij de coach toenadering zoekt tot de cliënt om tot een optimale samenwerking te komen. De drie bruikbare groepen taalstrategieën binnen de eCP-methodiek voor e-coaching zijn:

  1. Direct met inzet van positieve relatiegerichte middelen
  2. Direct zonder omhaal
  3. Afzien van een taalhandeling

Deze drie relevante groepen taalstrategieën worden hieronder toegelicht.

Groep 1: Direct met positieve relatiegerichte middelen

Van de genoemde groepen is dit de meest complexe strategie door het gebruik van de verschillende positieve relatiegerichte middelen. Deze taalstrategie wordt veel gebruikt in werkrelaties en is ideaal om in te zetten bij mailcoaching. Bij het structureel toepassen van positieve relatiegerichte middelen is er sprake van specifieke taalstrategieën, namelijk: de toenaderingsgerichte strategieën. Deze taalstrategieën zijn cruciaal in de beginfase van het coachingstraject en worden daarom hier als eerste nader toegelicht.

Image

Figuur 1 Overzicht van de toenaderingsgerichte strategieën
Bron: Ribbers & Waringa (2012) op basis van Huls (2001)

Bij de toepassing van de toenaderingsgerichte strategieën wordt de formulering van een direct bericht ondersteund met positieve relatiegerichte middelen. Het doel van de toepassing van de toenaderingsgerichte strategieën is dat de zender een positief beeld van zichzelf wil creëren door te laten merken gevoelig te zijn voor de behoefte (gezichtsbehoud) van de ontvanger (cliënt). Er zijn vijftien verschillende toenaderingsgerichte taalstrategieën die, naar gelang de situatie en behoefte van de cliënt, kunnen worden ingezet. Per hoofdstrategie is er een aantal subcategorieën die op hun beurt verschillen in de mate van sociale versnelling. De versnelling geeft weer in hoeverre de toenadering wordt bevorderd tussen de gesprekspartners. De eerste substrategie draagt het sterkst bij aan de toenadering; de laatstgenoemde substrategie het minste. Alle substrategieën verkleinen de afstand tussen de gesprekspartners. Figuur 1 geeft een overzicht van te gebruiken solidariteitsstrategieën. De vijftien toenaderingsgerichte strategieën kunnen naar eigen inzicht en ervaring worden toegepast in de schriftelijke communicatie. Ze worden het meest letterlijk toegepast in het opstellen van een mailbericht. Bij het schrijven van een antwoord op een mail van de cliënt wordt er eerst een doel geformuleerd. Wat wil de coach bereiken met dit bericht bij de cliënt? Welke ingrediënten heeft de mail vervolgens nodig? Een voorbeeld:

Je ontvangt een mailbericht van je cliënt. Op basis van jouw interpretatie en analyse van de e-mail concludeer je dat je cliënt behoefte heeft aan bevestiging of een stimulans, omdat je merkt dat de cliënt onzeker is over een bepaald onderwerp. De bruikbare strategie in dit geval is dan: vervul je cliënts behoefte aan iets. De behoefte zou je kunnen vervullen door het tonen van begrip voor diens gevoel, het bekrachtigen van de inzet van de cliënt of het benadrukken van behaalde resultaten. Vervolgens sluit je af met een compliment. Daaropvolgend kun je jouw betrokkenheid aangeven (gebruik hoofdstrategie 2, subcategorie 2) door je optimistisch uit te laten over de vervolgstappen die de cliënt gaat nemen.

Het bovenstaande is een simpel voorbeeld van hoe het in zijn werk zou kunnen gaan. In gesproken taal is er niet de tijd om zo gedetailleerd na te denken over welke taalstrategie je wanneer inzet. Ervaren coaches zullen in hun praktijk reeds intuïtief vele van bovenstaande strategieën gebruiken zonder zich daar bewust van te zijn. Bij mailcoaching is het vanwege de asynchroniciteit echter mogelijk om bewust bezig te zijn met deze taalstrategieën, waardoor het coachingstraject op een meer effectieve manier kan worden vormgegeven.

Groep 2: Direct en zonder omhaal

De strategie ‘direct en zonder omhaal’ is een taalstrategie die wordt ingezet in relaties waarin de gesprekspartners elkaar kennen, dicht tot elkaar staan, een vertrouwensband hebben opgebouwd en zich vrij voelen om direct te communiceren. In een coachingstraject zal in eerste instantie deze taalstrategie minder worden ingezet omdat de relatie nog in opbouw is en er aftasting plaatsvindt in de relatie. Naarmate het traject op stoom is en de relatie sterk is opgebouwd, is er ruimte voor een directe vorm van communicatie. Deze directere vorm wordt ook wel als persoonlijker ervaren. Deze strategie heeft een ontremmend effect. De inzet van deze strategie leidt tot participatie, openheid en eerlijkheid en is daarom een belangrijke strategie binnen coaching. Naarmate de coach en de cliënt elkaar beter leren kennen tijdens het e-coachingstraject en de sociale afstand kleiner wordt, kan er des te meer directe taal zonder omhaal worden ingezet. Hiermee wordt bedoeld: directe taal, zonder het inzetten van positieve relatiegerichte middelen. Een gezamenlijke taakgerichtheid, zoals het samenwerken aan coachingsdoelen, kan de sociale afstand verkleinen. Door direct taalgebruik kun je als coach krediet opbouwen, onder andere door eerlijk of openhartig te zijn. Hiermee geeft de coach aan de cliënt te vertrouwen.

Groep 3: Afzien van een taalhandeling

De asynchroniciteit in de communicatie en de schriftelijke vorm maken het mogelijk dat er niet meteen gereageerd hoeft te worden en er meer ruimte is voor reflectie. Er kan nagedacht worden over het antwoord. Ook treedt er een mogelijkheid op die in F2F-situaties onwennigheid kan veroorzaken, namelijk het niet reageren op hetgeen gezegd wordt. In de schriftelijke vorm van coaching is er de mogelijkheid bewust niet te reageren op iets wat de cliënt heeft geschreven. Het is namelijk niet altijd nodig om op alles te reageren. Nog meer dan in F2F-situaties wordt de coach uitgedaagd keuzes te maken op welke uitspraak of onderwerp in te gaan en waarom. En andersom dus ook, de coach moet bewust en overwogen kiezen waarop hij niet ingaat. Dat maakt dat deze taalstrategie in mailcoaching een veelgebruikte strategie is.

Taalanalyse en taalhandelingen

Om te kunnen bepalen welke taalstrategie en op welke wijze deze taalstrategie het beste ingezet kan worden om een dialoog efficiënt te laten verlopen, moet de coach de communicatie van de cliënt eerst analyseren. Om op een structurele manier de berichten van de cliënt te analyseren, wordt er binnen de eCP-methodiek gebruikgemaakt van taalanalyse op basis van taalhandelingen. De taalkundige Searle heeft alle mogelijke taalhandelingen ondergebracht in vijf hoofdcategorieën:

1. Assertieven

Dit zijn taalhandelingen waarmee de zender iets zegt over de werkelijkheid (zijn werkelijkheid en die van de ontvanger). Bij het inzetten van een assertief probeer je de ontvanger van het bericht te overtuigen dat hij ook gelooft in de waarheid van hetgeen gezegd wordt. Enkele voorbeelden van assertieven zijn: beweringen (complimenten en kritieken), beschrijvingen, uitleg, conclusies, constateringen en veronderstellingen.

2. Directieven

Dit zijn taalhandelingen die pogingen weergeven om het gedrag van de geadresseerde te beïnvloeden. Het gaat erom dat de ontvanger van de directief het gevraagde of gewenste gedrag zal vertonen. Enkele voorbeelden zijn: verzoeken, vragen om informatie, waarschuwingen en adviezen.

3. Expressieven

Deze taalhandelingen geven uitdrukking aan de innerlijke gesteldheid van de zender. De expressieve taalhandeling brengt niet meer dan de oprechtheidtoestand tot uitdrukking. Enkele voorbeelden zijn: bedanken, feliciteren, betreuren, groeten, verontschuldigingen, welkomstmeldingen.

4. Commissieven

Taalhandelingen binnen deze categorie gaan over beloftes, zweren en garanderen. Een commissief geeft aan dat er een verplichting is ontstaan. Enkele voorbeelden zijn: beloften, geloften, afspraken, garanties, dreigementen.

5. Declaratieven

Deze taalhandelingen kenmerken zich door een stelligheid waarmee in de werkelijkheid op dat moment iets tot stand wordt gebracht. Hiermee wordt bedoeld dat na het uitspreken of opschrijven er daadwerkelijk iets is veranderd. Voorbeelden zijn: ‘Hierbij is de vergadering geopend’, ‘U bent ontslagen’, ‘Ik neem ontslag’, ‘Hierbij verklaar ik u man en vrouw’.

Door elke zin in een bericht te classificeren in een van de bovenstaande taalhandelingen wordt op een systematische manier in kaart gebracht welke taalhandelingen in het bericht gebruikt zijn. Als er bijvoorbeeld veel expressieven in een bericht van de cliënt zitten, kan de coach hieruit afleiden dat de cliënt behoefte heeft aan erkenning van zijn emoties. De reactie van de coach bestaat in feite ook weer uit een of meerdere taalhandelingen. De geformuleerde taalhandelingen van de coach kunnen ook weer geanalyseerd en gecontroleerd worden en daarmee is de communicatiecirkel rond. In deel II gaan we verder in op de manier waarop de coach met behulp van taalanalyse objectiever kan analyseren wat een cliënt probeert te vertellen en ook hoe de eigen communicatie richting de cliënt optimaal vormgegeven kan worden.

Efficiënt taalgebruik

Binnen de eCP-methodiek is doelgericht en effectief taalgebruik een uitgangspunt. Als het ware werken de gesprekspartners samen in een dialoog. Daarom vinden de dialogen binnen de eCP-methodiek plaats volgens het coöperatieprincipe van Grice. Deze taalfilosoof heeft nagedacht over de basisvoorwaarden van efficiënt taalgebruik. Hij onderscheidt vier simpele en heldere stelregels – demaximes van Grice – die ten grondslag liggen aan efficiënt taalgebruik en die daarbij leiden tot optimale samenwerking tussen de gesprekspartners. De stelregels kunnen gehanteerd worden om taaluitingen functioneler en effectiever te maken. De vier stelregels zijn:

  1. Relevantie: Is dat wat er staat relevant?
  2. Kwantiteit: Is dat wat er staat voldoende of ruim voldoende geformuleerd?
  3. Kwaliteit: Wat is de kwaliteit van hetgeen er staat? Zowel qua inhoud als qua vorm.
  4. Helderheid: Is dat wat er staat helder en begrijpelijk?

Als de coach deze stelregels toepast, zal het gebruik van irrelevante woorden, onheldere formuleringen, onwaarschijnlijkheden en overdrijvingen in zijn berichten afnemen. Elke keer wanneer de stelregels van efficiënt taalgebruik niet toegepast worden, neemt de kans op het ontstaan van interpretatiemechanismen toe, die leiden tot een andere dan de letterlijke betekenis. Door bij het schrijven van berichten de stelregels voor efficiënt taalgebruik goed toe te passen, kan de kans op misinterpretatie voorkomen worden. Binnen de eCP-methodiek wordt daarom elk bericht van de coach geschreven en gecontroleerd aan de hand van deze vier regels.

Samenvatting

In dit artikel zijn we ingegaan op de mogelijkheid om binnen mailcoaching op een strategische manier met taal om te gaan. Vanwege het asynchrone karakter van mailen heeft de coach bij elk geschreven bericht ruim de tijd de tekst te analyseren en zich te verdiepen in de juiste strategie. De coach kan gebruikmaken van deze kennis om het coachingstraject soepel te laten verlopen. De eCoachPro-methodiek (eCP-methodiek) biedt handvatten om op een gestructureerde manier een productieve werkrelatie tot stand te brengen. Bij de ontwikkeling van de eCP-methodiek is gebruikgemaakt van de inzichten uit de ‘beleefdheidstheorie’. De beleefdheidstheorie gaat over de manier waarop mensen hun relatie vormgeven met behulp van taal. Hierbij kan er, afhankelijk van het soort relatie en het stadium waarin de relatie zich bevindt, gekozen worden voor verschillende taalstrategieën. De keuze voor een taalstrategie is afhankelijk van de mate van sociale afstand tussen de gesprekspartners. Er kan gekozen worden uit drie strategieën: 1) direct zonder omhaal, 2) direct met inzet van positieve relatiegerichte middelen 3) afzien van een taalhandeling.

Een veelgebruikte strategie is de strategie met gebruik van positieve relatiegerichte middelen. Hierbij probeert de coach toenadering te zoeken tot de cliënt en creëert de coach een positief beeld van zichzelf door te laten merken gevoelig te zijn voor de behoefte (gezichtsbehoud) van de cliënt. Dit stimuleert de cliënt om actief te participeren in het coachingstraject. Om de berichten van een cliënt te analyseren wordt er binnen de eCP-methodiek gebruikgemaakt van het analyseren van taalhandelingen. Taalhandelingen zijn alle handelingen die wij uitvoeren met taal. Er zijn vijf hoofdcategorieën van taalhandelingen te onderscheiden, namelijk: 1) assertieven (hiermee wordt iets gezegd over de werkelijkheid), 2) directieven (hiermee wordt geprobeerd om het gedrag van de geadresseerde te beïnvloeden), 3) expressieven (hiermee wordt uitdrukking gegeven aan de innerlijke gesteldheid van de zender), 4) commissieven (hiermee wordt aangegeven dat er een verplichting is ontstaan) en 5) declaratieven (hiermee wordt met stelligheid aangegeven dat er iets tot stand is gebracht). Op basis van de taalhandelingen in een bericht van de cliënt kan de coach bepalen welke taalstrategie hij kan inzetten om effectief op het bericht van de cliënt te reageren. Na het opstellen van het bericht voor de cliënt kan de coach ter controle gebruikmaken van de vier stelregels van Grice voor efficiënt taalgebruik. Hierbij controleert de coach zijn bericht op de mate van relevantie, kwantiteit, kwaliteit en helderheid. De taalhandelingen, taalstrategieën en de stelregels maken deel uit van de eCP-methodiek.

 

Er zijn geen bijlagen beschikbaar bij dit artikel
Er zijn nog geen recensies geplaatst

Gerelateerde onderwerpen