DE KUNST VAN HET GESPREK

In coachtrainingen geven mensen ons soms het volgende antwoord op de vraag waarom zij coach willen worden: “Omdat ik in mijn vriendenkring ook altijd degene ben naar wie mensen toe komen, ik heb vaak goede gesprekken in de kroeg met vrienden.” Niet alleen in coachsettings, maar ook in privésituaties helpen mensen elkaar door te luisteren, scherpe vragen te stellen en blinde vlekken inzichtelijk te maken. Echter, wat de professional onderscheidt van de hobbyist, is dat de expert niet alleen de vaardigheid heeft, maar ook de achtergrondkennis, waardoor hij zich bewust is van wat hij doet en hij te allen tijde uitleg kan geven over waar hij mee bezig is.

In dit artikel nemen we een aantal belangrijke theorieën en inzichten onder de loep waarmee je je voordeel kunt doen als het gaat om het bewuster voeren van coachgesprekken. We besteden aandacht aan de kunst van het schakelen op verschillende niveaus, waarbij we ingaan op de vraag hoe je én aandacht geeft én het uiteindelijke doel in de gaten houdt. We bespreken de kunst van het vragen stellen en de kunst van het aansluiten bij het denk- en reflectieniveau van de ander. Dit laatste om ervoor te zorgen dat je als coach je tempo aanpast aan de ander. En tot slot gaan we in op de kunst van het benoemen van het onbesprokene, waarbij we helder maken hoe je de gecoachte bewuster kunt maken van zijn gedrag en zijn blinde vlekken.

De kunst van het schakelen op verschillende interventieniveaus

Coachen is meer dan vragen stellen en aandacht geven. Een professionele coach weet wat hij doet en kiest zijn interventies met zorg. Hij geeft aandacht, maar schakelt tegelijkertijd ook op andere interventieniveaus. Hij werkt immers toe naar een vooraf afgesproken doel. Aan de hand van een door ons veel gebruikt model willen we in beeld brengen op welke lagen de professionele coach schakelt en intervenieert.

De coacht stelt verhelderende vragen, brengt expertise en houdt het doel van de gecoachte voor ogen.

De coach kiest oefeningen en opdrachten die helpen om de gewenste (gedrags)verandering te realiseren.

De coach stemt zijn houding, gedrag en stijl af waardoor de gecoachte aansluiting en een ‘klik’ ervaart.

De coach geeft aandacht, bevestiging, begrip, hoop, veiligheid, vertrouwen, en creëert een open en veilige sfeer.

Alle niveaus van de driehoek zijn belangrijk. In elk gesprek schakelt en intervenieert de coach op alle niveaus. De bovenste twee niveaus helpen hem zijn aanpak te kiezen en resultaten te halen, de onderste niveaus om de juiste sfeer en het juiste proces te volgen. Balans en aandacht voor alle vier de niveaus is van belang. Op het moment dat de coach zich te veel richt op de methodiek (werkvorm), is de kans groot dat hij invloed mist op de andere niveaus. Ook alleen aandacht geven is te beperkt. Een goede coach houdt het doel voor ogen, brengt expertise in waar dat relevant is, kiest een vorm die bij de leerstijl van de gecoachte past, weet met zijn gedrag en communicatie aan te sluiten en een ‘klik’ tot stand te brengen en zorgt voor een veilige sfeer door aandacht, bevestiging, hoop en vertrouwen te geven.

De kunst van de juiste vragen stellen

Elke coach beheerst als het goed is de kunst van het vragen stellen. De coach is zich bewust van het effect van zijn vragen en kiest zijn vragen dus met zorg. Hij stelt open vragen in plaats van gesloten of suggestieve. In het hoofdstuk Vaardigheden van de coach (5) lichten we het verschil tussen deze vragen toe. Daarnaast beschikt de coach over het vermogen zijn vragen af te stemmen op de stijl, behoefte en beleving van de gecoachte. Het Menskennismodel dat we in het boek Menskennis voor managers (Dirkse en Talen, 2009) beschrijven, biedt houvast om te bepalen welke vragen het best aansluiten. In dit model onderscheiden we drie gebieden die kenmerkend zijn voor de communicatie- en leerstijl van de gecoachte. Het onderstaande overzicht laat zien welke vragen bij welke voorkeursstijl aansluiten.

Uit: Menskennis voor managers (Dirkse & Talen, 2009)

De meeste coaches stellen vragen die goed passen bij hun eigen voorkeursstijl van communiceren, maar die niet altijd aansluiten bij de stijl van de ander. Een coach die zelf een emotioneelassociatieve communicatiestijl heeft, zal geneigd zijn om vaak het woord ‘gevoel’ te gebruiken of te vragen naar het gevoel van de ander. Echter, als de gecoachte geen emotionele stijl heeft, kan het zijn dat de gecoachte geen aansluiting ervaart of weinig kan met de vragen van de coach.

Hoe zit het dan met de gebieden waarop je de gecoachte wilt uitdagen? Als iemand moeilijk zijn gevoel kan benoemen of moeite heeft met het creëren van een beeld over de toekomst, dan kun je iemand daartoe toch ook juist uitdagen?

Zeker. De coach stelt niet alleen de vragen die aansluiten, maar helpt de gecoachte ook om nieuwe gebieden en blinde vlekken te ontdekken en te ontwikkelen. Onze boodschap is dat de coach met zijn vragen eerst zorgt voor aansluiting bij de meest natuurlijke gebieden, waarna hij zijn vragen kan uitbreiden naar de andere gebieden om de gecoachte tot nieuwe inzichten te brengen.

De kunst van de juiste stijl en toon

Niet alleen de vragen die de coach stelt, maar ook zijn eigen gedrag is van invloed op het verloop van het gesprek en het denkproces van de gecoachte. De coach kan het denkproces en gedrag van de gecoachte ook beïnvloeden met de stijl die hij kiest. Hij kan kiezen voor een oplossingsgerichte, competentiegerichte, counselende, reflectieve, relativerende, analytische, oordeelsvrije, volgende, provocerende, paradoxale, confronterende of resultaatgerichte stijl.

Om de verschillende stijlen en het effect ervan te illustreren, volgt hieronder een voorbeeld van een deel van een coachgesprek.

Kathleen opent het gesprek met de volgende opmerking: “De relatie met mijn leidinggevende is tot een dieptepunt gedaald. Hij ziet totaal niet wat ik doe en gooit alleen maar werk over de schutting.”

De coach kan op verschillende manieren reageren. Hieronder laten we een aantal stijlverschillen zien, in de vorm van de eerste reactie van de coach op voorgaande opmerking.

Het is van belang dat je de stijl of toon die je kiest, afstemt op de gecoachte. Sommige coaches ontlenen hun identiteit aan een van deze stijlen en zijn tegenover degenen die zij coachen helder over de stijl die zij hanteren. Denk bijvoorbeeld aan provocatieve coaching.

De kunst van het faseren van de reflectie (Bateson)

Een dilemma dat veel coaches hebben, heeft te maken met de timing van hun vragen en interventies. Veel coaches willen ‘te snel’. Ze willen de gecoachte laten inzien wat zijn eigen gedrag en aandeel is in de situatie, terwijl hij zelf over de omgeving blijft praten. Of ze proberen hem bewust te maken van de overtuigingen die hem belemmeren effectiever te reageren, terwijl de gecoachte zelf nog met de situatie bezig is.

De denkniveaus van Bateson geven houvast voor het volgen van het tempo van de gecoachte. Het model van Bateson geeft weer op welke zes denkniveaus de gecoachte kan nadenken over of reflecteren op zichzelf. Elk coachgesprek kan zich afspelen op de verschillende denkniveaus. Van belang is dat de coach aansluit op het denkniveau van de gecoachte en dat hij de gecoachte met zijn vragen stap voor stap naar een hoger niveau van denken probeert te brengen. Voordat we verder ingaan op het model, volgt eerst een voorbeeld.

In het voorbeeld kun je lezen dat Nanette praat over wat er aan de hand is in haar omgeving. Hoe iemand anders haar het leven moeilijk maakt. Dat is een ander niveau dan wanneer zij zou praten over wat haar aandeel is in deze situatie. Nanette denkt en reflecteert in het bovenstaande voorbeeld op ‘omgevingsniveau’, het laagste niveau in het model van Bateson. De coach van Nanette zal haar ongetwijfeld naar een hoger niveau van denken willen brengen. Hij wil haar waarschijnlijk laten nadenken over wat haar eigen rol en invloed is in de situatie en mogelijk met haar willen onderzoeken welke vaardigheden zij nodig heeft dit patroon te doorbreken of welke overtuigingen haar belemmeren om in deze situatie anders te reageren.

In trainingen voor coaches worden coaches zich vaak bewust van het feit dat zij veel sneller willen dan de gecoachte aankan. Een coach die te snel wil, zou als volgt kunnen reageren:

De kans is groot dat Nanette zich niet gehoord voelt en – als ze al antwoord geeft op de vraag van de coach – later in het gesprek toch weer terug zal komen op haar frustraties over Ed en dus over haar omgeving. Als de coach Nanette te snel tot inzichten wil brengen, dan zal Nanette proberen de aandacht die zij nodig heeft op omgevingsniveau proberen af te dwingen, door toch steeds weer terug te komen op Ed en alles wat niet tot haar invloed behoort.

Wat kan de coach wel doen? Hoe sluit hij aan bij het denkniveau van Nanette en hoe brengt hij haar naar een hoger niveau? Om deze vraag te kunnen beantwoorden volgt hieronder eerst een weergave en korte beschrijving van het denkmodel van Bateson.

Bateson onderscheidt zes niveaus van denken. Elk niveau staat voor een niveau waarop de gecoachte kan reflecteren. Het laagste niveau van reflectie is omgevingsniveau. Spiritualiteit is het hoogste niveau waarop reflectie kan plaatsvinden. Ten aanzien van de toepassing van het model gelden er nog een paar belangrijke uitgangspunten:

1 Elk hogerliggend niveau is van invloed op de niveaus eronder. Ofwel, als iemand belemmerende overtuigingen heeft, dan kun je hem op gedrags- of vaardigheidsniveau trainen wat je wilt, maar het zal in de praktijk weinig uitmaken als hij niet ook zijn overtuigingen verandert.

2 De gecoachte bepaalt op welk niveau hij begint en tot op welk niveau hij in staat is te reflecteren. De coach sluit aan bij het denkniveau van de gecoachte en helpt hem met zijn vragen naar een hoger niveau. Pas als iemand voor zijn gevoel alles heeft vertelt of inzichtelijk heeft wat er feitelijk is gebeurd, dan zal hij de stap maken naar reflectie op zijn eigen gedrag in de situatie. Als de gecoachte nog niet ‘klaar’ is met zijn reflectie op omgevingsniveau, maar de coach wel al door wil naar gedrags-, vaardigheids- en/of overtuigingsniveau, dan zal de gecoachte in het gesprek steeds weer terugkomen op de omgeving. Als de coach met zijn vragen en samenvattingen aansluit op het denkniveau van de gecoachte zal de gecoachte zelf aangeven toe te zijn aan een volgend reflectieniveau, bijvoorbeeld door zelf te beginnen over zijn eigen gedrag of over wat hij nog wil leren (vaardigheden).

3 Volg de hiërarchie van het model. Start bij omgevingniveau, maak daarna de stap naar gedrag, dan naar vaardigheden, et cetera. De coach zorgt er ook altijd voor dat – als hij inzichten heeft besproken op vaardigheids- of overtuigingsniveau – hij weer ‘afdaalt’ naar gedrags- en omgevingsniveau. Dat wil zeggen, dat als iemand heeft aangegeven nieuwe vaardigheden te willen leren, de coach ook vraagt hoe zijn gedrag eruit zal zien als hij de nieuwe vaardigheden inzet en tot welke effecten dat in de omgeving zal leiden.

4 Niet iedereen komt tot het niveau van spiritualiteit en ook in de coaching is het zeker niet het doel om ‘zo hoog’ mogelijk uit te komen. Ook een gesprek dat leidt tot inzichten op gedragsniveau is heel waardevol.

Ter illustratie van de denkniveaus van Bateson, volgt hieronder nogmaals de situatie van Nanette. Nu met een reactie van de coach die aansluit op het denkniveau van Nanette.

Nanette komt de coachsessie binnen met een grauwe wolk om zich heen. Haar coach ziet aan haar gezicht dat er iets is. Hij laat haar eerst gaan zitten en als ze een kop koffie voor zich heeft vraagt hij hoe het gaat.

We kunnen ons voorstellen dat je bij het lezen van het voorbeeld zelf het gevoel krijgt dat het te langzaam gaat of dat je Nanette al veel eerder tot dit inzicht zou willen brengen. Echter, de kans is groot dat het dan voor Nanette te snel gaat. Kortom, schat het reflectieniveau van de gecoachte in, sluit aan en heb geduld.