Het faciliteren van e-coachingstrajecten

In andere artikelen ('E-coaching: het nieuwe online begeleiden', 'Verschillende typen van e-coaching', 'Het nieuwe communiceren: e-communicatie', 'De kracht van e-coaching', 'Het ABC-model voor het echte veranderen', 'Achtergronden van de eCoachPro-methodiek voor e-coaching', 'Ervaringen van e-coaches', 'Het ABC-model in de praktijk', 'De eCoachPro-methodiek in uitvoering' en 'De techniek in e-coaching') staat uitgelegd hoe het Accelerated Behavioral Change-model (ABC-model) en de eCoachPro-methodiek (eCP-methodiek) in de praktijk worden toegepast en welke belangrijke rol techniek daarin speelt. Met de kennis van de toepassing van al deze aspecten en instrumenten van e-coaching kan een basis gelegd worden voor de vormgeving en uitvoering van succesvolle e-coachingstrajecten. Naast deze instrumenten is er een groot aantal andere zaken dat goed geregeld moet worden om succesvol te zijn als e-coach. In dit artikel geven we antwoord op vele praktische zaken die komen kijken bij het opzetten en uitvoeren van succesvolle e-coachingstrajecten. We beginnen dit artikel met het bespreken van de elementen die van belang zijn bij het ontwerpen van een e-coachingtraject. Daarna gaan we in op een formule waarmee je de tarieven voor je e-coachdienstverlening kunt vaststellen. Vervolgens geven we aan de hand van een checklist een overzicht van de twaalf belangrijkste punten die je kunt opnemen in een e-coachcontract. We sluiten dit artikel af met hoe je de verwachtingen van je cliënt (en jezelf) met betrekking tot e-coaching op de juiste manier kunt managen.

De voorbereiding

Aan de slag gaan als e-coach is niet iets wat je er even naast doet. Hoewel er coaches zijn die aangeven dat je ‘gewoon moet beginnen’, laat dit boek zien dat e-coaching een vak apart is. Een goede coach is dus niet automatisch een goede e-coach. E-coachen vraagt om een aangepaste manier van denken met een aangepaste aanpak, wat vraagt om nieuwe vaardigheden. Ook een vernieuwde coachingsattitude is inherent aan het werken als e-coach. Het is daarom van belang om goed na te denken of e-coaching iets voor je is. Het artikel ''Ervaringen van e-coaches' kan je helpen bij het bepalen of je werkelijk je dienstverlening wilt gaan uitbreiden met e-coaching. Mocht je tot de conclusie komen dat je er serieus mee aan de slag wilt gaan, dan geeft dit boek je een goede eerste voorbereiding.

In de meeste coachopleidingen wordt veel geoefend met coachvaardigheden. Het werkelijk toepassen van nieuwe vaardigheden leer je namelijk het snelst door het veel te doen. Dit geldt ook voor e-coaching. Tot op heden wordt er in reguliere coachopleidingen nog nauwelijks aandacht besteed aan coaching met behulp van internet. Het is daarom raadzaam om bijscholing te volgen waarbinnen specifiek het vak e-coaching tot leven wordt gebracht met theorie, oefeningen, intervisie en supervisie.

Als je een goede basis hebt gelegd en de vaardigheden hebt ontwikkeld om aan de slag te gaan met e-coaching, is het zaak om te bepalen hoe je jouw e-coachingstrajecten technisch gaat ondersteunen. Je e-coaching staat of valt met het gebruik van betrouwbare en veilige technische infrastructuur. Immers, zonder informatie- en communicatietechnologie (ICT) kun je helemaal niet communiceren binnen e-coaching. Je zult je dus moeten verdiepen in de verschillende technische mogelijkheden. Welke computerprogramma’s ga je gebruiken, kun je deze gratis inzetten of zijn hier kosten aan verbonden? Minstens zo belangrijk is om te achterhalen hoe het zit met de veiligheid en betrouwbaarheid van deze software. Het artikel 'De techniek in e-coaching' kan je helpen bij het bepalen welke toepassingen voor jou het meest geschikt zijn.

Het ontwerpen van e-trajecten

Als basis om een e-coachingstraject vorm te geven gebruik je het ABC-model voor e-coaching. De artikelen 'Het ABC-model voor het echte veranderen' en 'Het ABC-model in de praktijk' kunnen je helpen om het ABC-model in een jasje te gieten dat past bij de manier van coaching die jouw voorkeur heeft. Per fase uit het model kun je beoordelen hoe je deze gaat aanpakken en welke middelen en technieken je gaat inzetten. Verder geldt dat coaching maatwerk is en e-coaching dus ook. Er is daarom niet een vaste formule te geven over hoe een e-coachingstraject er standaard uitziet. Wel zul je naast het ABC-model enkele andere mogelijke terugkerende ingrediënten moeten vaststellen. De ingrediënten zijn:

  1. Het soort coaching (F2F, e-coaching)
  2. Het medium (F2F, chat, mail, telefoon, video, sms)
  3. Looptijd en contactfrequentie (online en F2F)
  4. Coachingstechnieken en tools (digitale beschikbaarheid)

Afhankelijk van de keuzes die je maakt per ingrediënt krijgt elk e-coachingstraject zijn eigen specifieke vorm en inhoud. Hieronder volgt een korte beschrijving van de verschillende mogelijke keuzes per ingrediënt.

1. Het soort coaching

De eerste keuze die gemaakt moet worden is of je een traject geheel online wilt gaan uitvoeren of dat je het wilt combineren met F2F-bijeenkomsten. De zogeheten hybride trajecten kunnen een combinatie zijn van bijvoorbeeld een intakegesprek waarbij je een F2F-ontmoeting hebt met je cliënt, waarna de rest van het traject online verloopt. Uiteraard is het ook mogelijk om geen of juist meerdere F2F-gesprekken in te plannen. We zien dat veel coaches die starten met e-coaching het prettig vinden om met hybride trajecten te werken. Coaches die meer ervaring hebben opgebouwd met e-coaching of van wie de cliënten op grote afstand zitten (bijvoorbeeld in het buitenland), kiezen eerder voor trajecten die volledig online verlopen

2. Het medium

De tweede keuze die gemaakt moet worden is welke type e-coaching wordt ingezet, of beter gezegd, welk medium wordt gebruikt. Kies je voor mail, chat, telefoon, video of sms? Of voor een combinatie van de verschillende typen coaching? De keuzes die je hier maakt, worden grotendeels bepaald door de doelstellingen die je hebt met een ­coachingstraject. Wil je bijvoorbeeld gebruikmaken van de ‘sociale anonimiteit’ om te sparren met de cliënt? Dan is het kiezen voor een chatmoment een goede optie. In het artikel ''Verschillende typen van e-coaching' wordt uiteengezet wat de voor- en nadelen van de verschillende typen coaching zijn. Dit artikel kan je helpen om te bepalen voor welke typen je kiest per coachingstraject. Hierbij is het van belang dat jijzelf thuis bent in het gebruik van het gekozen medium. Mocht je bijvoorbeeld weinig ervaring hebben met chatprogramma’s, zorg er dan eerst voor dat je voldoende ervaring opbouwt met dit type communicatiemiddel. Als coach ben jij de professional die de vaardigden heeft om de cliënt adequaat te ondersteunen in het coachingstraject op zowel vorm als inhoud.

3. Looptijd en contactfrequentie

De derde keuze gaat over de aspecten looptijd van een traject en het aantal contactmomenten dat binnen het traject standaard plaatsvindt. Binnen de coachingtrajecten die wij zelf faciliteren, hanteren wij een looptijd van drie maanden (14 weken) met wekelijks twee contactmomenten. Er is echter een enorme variatie mogelijk. Er kan bijvoorbeeld gevarieerd worden van een standaardtraject met vaste tijdsduur en een vast aantal bepaalde contactfrequenties tot een traject waarbij er per contactmoment besloten wordt of er een volgend contactmoment plaats zal vinden. Om de looptijd en de contactfrequentie te bepalen is er antwoord nodig op de volgende vragen:

  • Wat is de aard van de coachvraag (wat is de thematiek en de zwaarte)?
  • Wat is de beschikbare looptijd (wanneer moet het coachdoel zijn behaald)?
  • Hoeveel tijd kan de cliënt vrijmaken (is er een versnelling mogelijk)?
  • Wat is het beschikbare budget (hoeveel coachuren kunnen er ingezet worden)?

Zoals in de opsomming wordt weergegeven, is het van belang in het oog te houden wat de doelstelling van een traject is en hoeveel tijd er is om het einddoel te behalen. Als iemand op korte termijn zijn coachdoelen wil realiseren, kan er gekozen worden voor een kort traject met een hoge contactfrequentie. E-coaching maakt het namelijk mogelijk om met een beperkt budget de contactmomenten zeer kort op elkaar te laten volgen. De cliënt moet echter wel de mogelijkheid hebben om voldoende tijd vrij te maken om serieus werk te maken van de coaching.

4. Coachingstechnieken en -tools

De vierde keuze gaat over de inzet van coachmethodes, -technieken en -tools. E-coaching leent zich gemakkelijk voor het gebruik van verschillende van deze tools. In het artikel ''Het ABC-model voor het echte veranderen' wordt uiteengezet hoe coaches uit verschillende stromingen en disciplines relatief eenvoudig hun aanpak kunnen integreren binnen het ABC-model. Daarnaast bestaan er legio interessante technieken die in te zetten zijn binnen e-coaching. Het komt erop neer dat alles wat online beschikbaar is, ingezet kan worden. Instrumenten als 360-gradenfeedback, tests, vragenlijsten, kaartspellen en schrijfoefeningen. Het uitgangspunt hier is dat de techniek of de tool een zinvolle bijdrage levert aan het behalen van de coachingsdoelen. Voor sommige tools die je normaal inzet, kan dit beteken dat ze voor online gebruik iets aangepast moeten worden. Gebruik je bijvoorbeeld fysieke coachkaarten, dan moet je deze kaarten digitaliseren zodat ze via internet te gebruiken zijn. Coachingstechnieken die niet te digitaliseren zijn, zoals het gebruik van grote fysieke voorwerpen (bijvoorbeeld coachen met paarden), zijn niet te gebruiken bij e-coaching (tenzij er sprake is van een hybride traject waarbij F2F-bijeenkomsten worden afgewisseld met online contactmomenten).

Nadat je bepaald hebt welke soort coaching je gaat inzetten, met behulp van welk medium je de communicatie vorm gaat geven, de looptijd en de contactfrequentie hebt vastgesteld en een selectie hebt gemaakt van de instrumenten die je gaat gebruiken, is het e-coachingstraject in grote lijnen vastgelegd.

Het bepalen van tarieven

In de vorige paragraaf is besproken hoe je een e-coachingstraject ontwerpt. Een belangrijke factor die daarbij nog niet aan bod is gekomen, is het bepalen van de kostprijs en de verkoopprijs. Aan deze factor willen we extra aandacht besteden, omdat hier bij zowel coaches als opdrachtgevers veel vragen over bestaan. Vooral opdrachtgevers denken vaak dat e-coaching veel goedkoper is dan F2F-coaching terwijl dit slechts in beperkte mate het geval is. Door het vervallen van reistijd en reiskosten is er zeker een kostenbesparing mogelijk, echter de coachuren van de coach en de daarmee samenhangende kosten blijven vrijwel gelijk. Het onderstaande overzicht geeft de kostenposten weer die van belang zijn voor een e-coach:

  • Overheadkosten (algemene bedrijfsvoering)
  • Kosten voor de techniek (licenties, internet, apparatuur)
  • Kosten voor gebruik hulpmiddelen (vragenlijsten, coachingtools enzovoorts)
  • Loonkosten coach (tarief per uur)

De overheadkosten zullen voor een e-coach relatief laag zijn omdat deze coach geen (kantoor)ruimte hoeft te kopen of te huren waar de coaching plaatsvindt. Andere overheadkosten zoals reistijd, reiskosten en representatiekosten zijn nihil. Het ontbreken van deze overheadkosten kan een flinke kostenbesparing opleveren. Als e-coach krijg je echter ook met nieuwe kosten te maken, zoals de aanschaf van licenties voor ICT-middelen (tenzij er gebruik wordt gemaakt van gratis softwareprogramma’s, die echter worden afgeraden in verband met veiligheid en privacy; zie ook artikel 'De techniek in e-coaching'. Daarnaast is er nog een derde categorie kosten die zowel een F2F-coach als een e-coach maken: de kosten voor de inzet van instrumenten en tools. Ten slotte blijft de grootste kostenpost de werkuren die een coach steekt in een coachingstraject.

Vaststellen van de waarde van de dienstverlening

Voor een gezonde bedrijfsvoering is het nodig dat je met je inkomsten alle kosten kunt dekken die je maakt om je e-coachingstrajecten te faciliteren. Mocht je niet op basis van het non-profitprincipe actief zijn, dan is het verder van belang dat je inkomsten hoger liggen dan de kosten die je maakt. Er zijn twee manieren om je tarieven vast te stellen. De ene manier is in kaart brengen hoeveel kosten je maakt en hoeveel inkomsten je nodig hebt om rond te komen. De andere manier is om te bepalen wat de waarde is van je dienstverlening en daar je tarief op te baseren. Indien je werkt vanuit het laatstgenoemde principe, is het goed om je te realiseren dat je dienstverlening niet inhoudelijk verandert op het moment dat je gaat e-coachen. Coaching is nog steeds de kern van de dienst, ook al wordt deze aangeboden en uitgevoerd in een andere vorm. Afhankelijk van je eigen (winst)doelstellingen binnen je bedrijfsvoering kun je ervoor kiezen om een korting toe te passen ten opzichte van je F2F-tarieven. Deze korting reflecteert de verminderde kosten die je hebt op het gebied van overhead. Indien je van mening bent dat je dienstverlening niet wezenlijk is veranderd, kun je ervoor kiezen om geen korting toe te passen.

Vaststellen van een uurtarief

De meeste coaches rekenen een uurtarief voor de coaching die zij aanbieden. In dat uurtarief zitten meestal ook alle overheadkosten verwerkt. Soms worden aanvullende kosten zoals het inzetten van vragenlijsten of tests apart in rekening gebracht. De uurtarieven verschillen enorm tussen coaches onderling. Op de website van de Nederlandse Orde van Beroepscoaches (www.nobco.nl) staan alle aangesloten coaches inclusief de tarieven die zij individueel hanteren. Op basis van de tarieven die door deze coaches worden gecommuniceerd, kan er een grove schatting gemaakt worden van de uurtarieven die zij hanteren. Het gemiddelde tarief schommelt rond de 120 euro per uur. De tarieven van de NOBCO-coaches lijken afhankelijk te zijn van de ervaring en het certificeringsniveau (EIA: Europees keurmerk voor coaches). Ook lijkt de achtergrond van de coach en de doelgroep waarop deze zich richt van invloed op het uurtarief. Een Master Practitioner (hoogste EIA-niveau) vraagt bijvoorbeeld rond de 200 euro per uur voor executive coaching. Ook bij e-coaching kun je uitgaan van een standaarduurtarief. Het bepalen van dit uurtarief is aan jouzelf.

Bij het gebruik van telefoon, video en chat is het eenvoudig om de tijd vast te leggen en te factureren op basis van een uurtarief. Cliënten kunnen dit zelf ook eenvoudig bijhouden. Dit is niet mogelijk bij het gebruik van e-mail als communicatiemiddel. Het is voor een cliënt niet in te schatten hoelang jij als coach bezig bent geweest met het formuleren van een bericht. Ook voor coaches is dit vaak lastig om te kwantificeren. Om deze reden hebben wij op basis van onze eigen ervaring en die van de vele e-coaches waarmee wij samenwerken een gemiddelde tijdsduur berekend voor het formuleren van een geschreven bericht aan de cliënt. Wij komen uit op 20 minuten per bericht. Het gaat hier om de gemiddelde tijdsduur voor het formuleren van een bericht door een ervaren e-coach die gebruikmaakt van de eCP-methodiek.

Bepalen van een trajecttarief

Een trajecttarief wordt over het algemeen bepaald door het aantal coachuren dat in een traject is opgenomen te vermenigvuldigen met het uurtarief van de coach. In deze situatie zijn alle kosten van de coach verwerkt in het uurtarief. Door gebruik te maken van de gemiddelde tijdsduur van een contactmoment (schrijven van een bericht) is er een rekenformule vast te stellen waarmee elke coach het tarief van een traject kan berekenen. Deze formule ziet er als volgt uit:

Image

Legenda:

Tu = het tarief van de coach uitgedrukt per uur

Px = de tijdsperiode uitgedrukt in dagen (d) of weken (w) of maanden (m)

Fx = de contactfrequentie uitgedrukt per dag (d) of week (w) of maand (m)

20 = de tijdseenheid van een contactmoment uitgedrukt in minuten

60 = de tijdseenheid van een uur uitgedrukt in minuten

Met bovenstaande formule is het mogelijk om per traject te bepalen wat het te hanteren tarief wordt. Bovendien maakt deze formule inzichtelijk wat het effect is op het tarief als er geschoven wordt met verschillende parameters. Het effect op het trajecttarief door het verlagen van het aantal contactmomenten of het verkorten van de looptijd is hierdoor direct zichtbaar.

Rekenvoorbeeld

Stel, je opdrachtgever wil een traject om zijn leiderschapsvaardigheden te vergroten. De focus komt te liggen op het verbeteren van zijn luistervaardigheden. Er wordt afgesproken dat er een online traject van twaalf weken wordt gestart met daarbinnen elke week twee contactmomenten via mail met de coach (de coach reageert twee keer per week). Voor executive coaching rekenen we 180 euro per uur exclusief btw. Alle overheadkosten zitten in dit uurtarief verrekend. De berekening komt er dan als volgt uit te zien:

Image

De totale trajectprijs wordt € 1.440,- (exclusief btw).

Een andere manier om een trajecttarief vast te stellen is door het budget van de opdrachtgever als vertrekpunt te nemen. In dit geval vul je bovenstaande formule in met het eindtotaal plus je eigen uurtarief. Vervolgens kun je puzzelen met het aantal contactmomenten en/of de looptijd van het traject. Ook is het mogelijk om op deze manier het tarief van een hybride traject te berekenen. In deze situatie voer je het aantal online contactmomenten in en voeg je daarbij het aantal F2F-uren dat wordt ingezet. Vervolgens is er een trajecttarief uit te rekenen. Een laatste voorbeeld is het werken met een ‘strippenkaart’-constructie tegen een vast tarief. De waarde van de strippen op de strippenkaart wordt gebaseerd op het uurtarief van de coach. Een cliënt kan vervolgens binnen een bepaalde tijdsperiode de strippen inleveren voor contactmomenten met de coach.

Let op: bij elke berekening dient de kwaliteit van het e-coachingstraject als uitgangspunt genomen te worden. Dat wil zeggen dat het design van het traject leidend is voor de uiteindelijke tariefstelling (zie ook de vorige subparagraaf). Hierbij zal er eerst vastgesteld moeten worden hoeveel contactmomenten er minimaal nodig zijn om de kans op een succesvol e-coachingstraject te maximaliseren. Mocht vervolgens blijken dat het budget niet toereikend is, dan kan er beter worden afgezien van het leveren van de dienstverlening.

Forse (tijds)investering

In de formule waarmee het trajecttarief voor een e-coachingstraject wordt berekend, gaan we uit van een gemiddelde tijdsduur van 20 minuten voor het schrijven van een bericht. Dit gemiddelde is gebaseerd op de tijd die ervaren coaches nodig hebben om met behulp van de eCP-methodiek berichten te schrijven. Voor beginnende e-coaches is dit geen realistisch gemiddelde. In beginsel is een e-coach eerder het dubbele tot driedubbele kwijt aan tijd voor het schrijven van effectieve berichten. Het is wenselijk om hier rekening mee te houden als je net gestart bent als e-coach. Daarentegen is het onwenselijk om de tijd die je in het begin extra nodig hebt door te berekenen naar de opdrachtgever omdat je hierdoor jezelf uit de markt dreigt te prijzen. Het vergt dan ook een eigen investering (van tijd) om het e-coachen eigen te maken. Door veel te oefenen en ervaring op te bouwen, wordt het mogelijk om de gemiddelde tijdsduur fors te verlagen. Dit proces is te versnellen door te investeren in goede scholing. Bijvoorbeeld door een opleiding tot e-coach te volgen of een supervisor in te schakelen die je kan begeleiden bij de eerste trajecten.

Het e-coachcontract

Aan elk coachingstraject ligt een coachcontract ten grondslag. In het coachcontract staan alle zakelijke afspraken tussen coach en cliënt. Een coachcontract voor een e-coachingstraject ziet er in grote lijnen net zo uit als een coachcontract voor een regulier coachingstraject. Ook hier geldt dat het definitieve contract in samenspraak met de cliënt wordt opgesteld. In deze paragraaf bieden wij een checklist met twaalf punten waarlangs je een e-coachcontract kunt opstellen. Als basis voor deze checklist putten wij uit het voorbeeldcontract dat door de Nederlandse Orde van Beroepscoaches (NOBCO) beschikbaar wordt gesteld en de ervaringen van de e-coaches met wie wij samenwerken. Zie voor een uitgewerkt voorbeeldcontract het kader Uitgelicht: Voorbeeld e-coachcontract voor een volledig online traject.

Checklist bij het opstellen van een e-coachcontract

  1. De opdrachtgever: noteer de naam en adresgegevens van de cliënt. Als het gaat om een cliënt van wie de overeenkomst verloopt via de organisatie waaraan de cliënt verbonden is, dienen ook de gegevens van de organisatie vermeld te worden plus een ondertekening door een mandataris van de organisatie. Noteer ook je eigen zakelijke gegevens.
  2. Doelstelling: noteer de doelstelling van het traject. Hierbij kan ook de aanleiding genoteerd worden en eventuele subdoelen. Als er gebruik wordt gemaakt van het ABC-model is het verstandig om hier de voorlopige doelstellingen te formuleren waarbij vervolgens in de eerste fase (Analyze) van het traject de doelen verder worden uitgekristalliseerd. In het contract wordt in dit geval een voorlopige doelstelling opgenomen.
  3. Looptijd van het traject: noteer de looptijd in dagen, weken of maanden.
  4. Aantal en type contactmomenten: noteer het aantal contactmomenten en splits deze uit naar het medium dat zal worden ingezet. Splits deze uit op basis van het te gebruiken medium. Bijvoorbeeld: 2 × 1,5 uur F2F-contact + 9 mailcontacten en maximaal 10 sms-berichten. Noteer ook wanneer de contactmomenten gaan plaatsvinden binnen de looptijd van het traject. Als er gebruikgemaakt wordt van annuleringsvoorwaarden van bijvoorbeeld een F2F-gesprek, noteer dan onder welke voorwaarden dit kan (voor zowel de cliënt als de coach) en of er kosten in rekening worden gebracht bij annulering.
  5. Facturering: noteer het tarief voor de coaching. Het kan hier gaan om een totaalfactuur voor het gehele traject of losse facturen per contactmoment (zie ook vorige paragraaf). Noteer wanneer er wordt afgerekend. Binnen e-coaching is het gangbaar om bij korte trajecten vooraf te factureren en bij lange trajecten gebruik te maken van deelfacturen. Een voorbeeld van deelfacturaties is de factuur op te splitsen in drie deelfacturen, waarbij voorafgaande, halverwege en na afronding van het traject wordt afgerekend. Mocht je hier gebruik van willen maken, noteer dan ten slotte ook de betalingstermijn (bijvoorbeeld veertien dagen na factuurdatum).
  6. Gebruik van materialen en tools: noteer indien op voorhand bekend welke materialen en tools er ingezet gaan worden tijdens het traject en of hier extra kosten aan verbonden zijn. Geef duidelijk aan waar het intellectuele eigendom van deze middelen ligt en of het de cliënt is toegestaan om deze middelen buiten het traject om te (blijven) gebruiken.
  7. Gebruik van online communicatiemiddelen: noteer welke communicatiemiddelen ingezet gaan worden tijdens het traject. Geef hierbij ook aan wie de eigenaar van deze middelen is, hoe de gegevens (data) worden verzonden, wie toegang heeft tot de gegevens en hoe de gegevens worden beveiligd, opgeslagen en hoelang deze worden bewaard.
  8. Inspanningsverplichting: noteer de wederzijdse verplichtingen die binnen het traject van toepassing zijn. Uiteraard heeft de coach enkele verplichtingen. Het is echter ook verstandig vast te leggen wat er verwacht wordt van de cliënt. Door dit op te schrijven, kan er gedurende het traject op terug worden gevallen. De uitsplitsing kan er als volgt uitzien:
    Coach: de coach zal zich (tot het uiterste) inspannen om op vakbekwame wijze begeleiding en ondersteuning te bieden bij de ontwikkeling van de cliënt. De coach streeft ernaar om binnen het afgesproken tijdbestek te reageren op berichten van de cliënt (zie ook volgende paragraaf over verwachtingsmanagement).
    Client: de cliënt zal voldoende tijd vrijmaken, zich actief opstellen, een open houding aannemen om het traject te doen welslagen. De cliënt verplicht zich om (huis)werkopdrachten die onderdeel zijn van het traject te maken en deze volgens de aanwijzingen van de coach naar beste vermogen uit te voeren. De cliënt zal zich inspannen om de in dit contract overeengekomen contactfrequentie te handhaven.
  9. Evalueren: noteer hoe en wanneer het traject geëvalueerd gaat worden. Geef tevens aan op welke manier de evaluatie plaats gaat vinden (bijvoorbeeld online of tijdens een F2F-eindgesprek) en waar de evaluatie zich op zal richten. Mocht de opdrachtgever niet de cliënt zelf zijn, dan is het van belang om ook aan te geven met wie de evaluatie plaats gaat vinden.
  10. Gedragscode en klachtenregeling: noteer hier of er een bepaalde gedragscode van toepassing is op het traject (bijvoorbeeld van een beroepsorganisatie zoals de International Coach Federation of de NOBCO). Indien van toepassing, verwijs naar de code en voeg de code toe als bijlage. Indien niet van toepassing, noteer dan in elk geval hoe de privacy van de cliënt is gewaarborgd. Noteer tevens waar de cliënt met eventuele klachten terechtkan. Zie ook de paragraaf over verwachitngsmanagement.
  11. Ontbindende voorwaarden: noteer onder welke voorwaarden de opdrachtgever, de cliënt of de coach de overeenkomst mag ontbinden. Mocht je gebruikmaken van ‘Algemene voorwaarden’, verwijs hier dan naar in het contract en voeg deze toe als bijlage.
  12. Ondertekening: zorg voor ondertekening door jezelf als coach en de cliënt. Indien de cliënt niet zelf de opdrachtgever (of verantwoordelijk voor de betaling) is, zorg dan voor een paraaf van de uiteindelijke opdrachtgever.

Uitgelicht: Voorbeeld e-coachcontract voor een volledig online traject

Coachcontract

Coachee

Naam

Straat huisnummer

Postcode woonplaats

Telefoonnummer

Factuuradres

Coach

Naam

Bedrijfsgegevens

Straat huisnummer

Postcode woonplaats

KvK-inschrijving

Je huurt mij in als coach, omdat je {invoegen globale doelstelling}. Veranderingen hebben tijd nodig. Om deze reden gaan wij een e-coachingstraject aan van {x} weken. Tijdens deze {x} weken loopt onze communicatie zo veel mogelijk via de digitale werkomgeving Pluform.com. Op die manier werken we effectief en voorkomen we misverstanden.

Contactfrequentie

Het type coaching waarvoor gekozen is in dit traject is mailcoaching. We zullen ten minste {x} maal per week contact hebben via Pluform.com. Je kunt van mij verwachten dat ik binnen {x} werkdagen op jouw berichten reageer. Ik verwacht van jou dat je binnen {x} werkdagen op mijn berichten reageert (ook om aan te geven als je meer tijd nodig hebt voor de uitwerking van een opdracht). Na voltooiing van de {x} weken kunnen we indien gewenst het traject per week verlengen.

Vertrouwelijkheid

Alles wat we gedurende het coachingstraject aan elkaar schrijven of bespreken, mits niet in strijd met de wet, wordt door mij strikt vertrouwelijk behandeld.

Pluform.com is een beveiligde werkomgeving. Je krijgt toegang met een zelfgekozen wachtwoord en de communicatie die tussen ons in Pluform.com plaatsvindt, zal niet door derden gelezen worden zonder jouw toestemming. Alles wat jij onder jouw cliëntprofiel in Pluform.com opslaat, blijft voor jou minimaal tot drie maanden na het traject toegankelijk, tenzij jij besluit het eerder te wissen.

Onze werkrelatie

Tijdens het coachingstraject gaan we samen aan de slag met jouw coachvraag. Dat betekent dat jouw doelen, middelen en keuzen als cliënt prioriteit hebben boven die van mij als coach.

Wat je van mij kunt verwachten is dat ik mijn kennis en ervaring inzet om jou in jouw ontwikkelproces te ondersteunen. Wat ik van jou verwacht is dat je met een open houding het coachingstraject tegemoettreedt en inspanning levert om dit te laten slagen. Ik ga ervan uit dat jij zelf het beste weet wat goed voor jou is en dat je zelf, op basis van eigen afwegingen, kan beslissen wat je wilt. Als gevolg daarvan ben je ook zelf verantwoordelijk voor de keuzen die je maakt en ben je in persoon aanspreekbaar op je gedrag. Als mijn coaching niet voldoet aan jouw verwachtingen, laat het mij dan weten. Ik zal dan mijn best doen om de coachrelatie naar jouw tevredenheid vorm te geven.

Vergoeding

Het tarief voor het coachingstraject van x weken is € {x,-} (exclusief btw) en zal gefactureerd worden in {x} termijnen van € {x,-} (exclusief btw). De facturen dienen binnen 14 dagen na verzending te worden betaald.

Annulering en kosten

Wanneer het wenselijk is om de coachrelatie eerder dan de afgesproken {x} weken te beëindigen, nemen we daarvoor een wederzijdse opzegtermijn van {x} dagen in acht. Als er reeds een betaling heeft plaatsgevonden voor de resterende looptijd (na de {x} dagen opzegtermijn), zal deze worden gerestitueerd.

Als je tijdens de periode van {x} weken vanwege ziekte of vakantie een week niet actief kunt zijn op Pluform.com, laat dat mij dan weten. Indien wenselijk kunnen we de coachperiode dan eenmalig zonder extra kosten een week verlengen.

NB: Wanneer je zonder melding een week niet actief bent op Pluform.com, geeft dit geen recht op kosteloze verlenging van de coachperiode.

Evaluatie

Na afloop van het coachingstraject ontvang je een (digitaal) evaluatieformulier waarin je de coaching en mijn rol als coach kunt evalueren.

Gedragscode en Klachtenregeling

Op dit coachcontract zijn mijn Algemene Voorwaarden van toepassing (zie bijlage).

Ondertekening

Naam Coachee ________ Datum ________

Naam Coach ________ Datum ________

 

Verwachtingsmanagement

In de vorige paragraaf is een checklist gepresenteerd voor het opstellen van een e-coachcontract. Op basis van dit contract weten zowel de coach als de cliënt wat ze van elkaar kunnen verwachten. Het gaat hier voornamelijk om zakelijke verwachtingen. De meer impliciete en onuitgesproken verwachtingen zijn moeilijk vast te leggen, maar spelen wel degelijk een belangrijke rol binnen het coachingstraject. Door de aard van e-coaching, waarbij er geen of nauwelijks F2F-contact plaatsvindt, is het lastig om grip te krijgen op deze verwachtingen. Het is daarom van belang om zo veel mogelijk verwachtingen op voorhand boven tafel te krijgen en expliciet te maken. Hieronder bespreken we enkele veelvoorkomende problemen met impliciete verwachtingen. Het gaat hier om zowel de verwachtingen van de cliënt als die van de coach.

Verwachtingen over beschikbaarheid

Doordat e-coaching het mogelijk maakt om 24 uur per dag en 7 dagen per week contact te leggen met de coach, zijn er cliënten die verwachten dat je als coach altijd beschikbaar bent. Het is daarom verstandig om af te spreken wanneer jij als coach beschikbaar bent en wanneer je zult reageren op berichten van de cliënt. Voor de cliënt is het van belang om te weten wanneer hij een reactie kan verwachten. Er zijn coaches die binnen 24 uur (op werkdagen) reageren, coaches die één keer per week een vaste dag inplannen voor het schrijven van reacties en coaches die aangeven op welke dagen ze juist niet zullen reageren (bijvoorbeeld op maandag en donderdag omdat ze dan niet werken). Dit zijn slechts enkele voorbeelden; er zijn tal van andere variaties denkbaar. Wat je afspreekt, is geheel afhankelijk van de beschikbaarheid in je eigen agenda, je houding als coach en natuurlijk het design van het coachingstraject.

Het vaststellen van de momenten waarop je als coach reageert, heeft ook voor jezelf een regulerende werking. We zien vooral bij beginnende e-coaches dat zij de neiging hebben om continu bezig te blijven met een traject. Als e-coach blijf je namelijk gemakkelijk rondlopen met de berichten van de cliënt in je hoofd. Een e-coach die op vrijdagavond nog een bericht leest van een cliënt, loopt het gevaar daar het hele weekend op te broeden. ‘Ken jezelf’ is hierin heel belangrijk. Kun je makkelijk het verhaal of probleem van een cliënt loslaten, dan zal het minder dringend zijn om een bericht niet te lezen op vrijdagavond. Het managen van je eigen tijd en je eigen verwachtingen is dus minstens zo belangrijk voor succesvolle trajecten.

Verwachtingen over de versnelling

E-coaching maakt het mogelijk om een versnelling in het coachingsproces aan te brengen. Deze versnelling is mogelijk door het inzetten van kleine, gerichte actiestappen in de voor de cliënt relevante omgeving, met veel positieve bevestiging en ondersteuning van de coach op die momenten dat de cliënt het nodig heeft (zie ook het ABC-model en de eCP-methodiek). Door deze aanpak verwachten cliënten dat er snel progressie wordt gemaakt vanaf de start van een coachingstraject. Aangezien dit meestal niet het geval is, kan dit tot teleurstellingen leiden. De echte versnelling is namelijk niet meteen mogelijk in de eerste fase van het coachingstraject (Analyze), in deze fase is er zelfs meer tijd nodig dan gebruikelijk is in een F2F-traject. Dit heeft te maken met het feit dat in de eerste fase zowel de coachvraag als de coachrelatie vorm moet krijgen. Hier is tijd voor nodig. De echte versnelling ontstaat in de tweede fase (Internalize) van het coachingstraject. In deze fase gaat de cliënt in korte actiestappen aan de slag met de doelstellingen en worden er concrete resultaten geboekt. Daarbij is het een voorwaarde dat er binnen deze fase veelvuldig contact is tussen de coach en cliënt. Als er in de tweede fase slechts sporadisch contact is, zal de versnelling niet of nauwelijks optreden. Het is aan de coach om duidelijkheid te geven over waar, wanneer en onder welke omstandigheden er binnen het coachingstraject een versnelling zal optreden. Met een e-coachingstraject waarbinnen slechts een beperkt aantal contactmomenten en/of een lage contactfrequentie is, zal het moeilijk worden om wezenlijke gedragsveranderingen te realiseren. Het is verstandig om hier rekening mee te houden bij het ontwerpen van een traject en bij het creëren van verwachtingen bij de cliënt.

Verwachtingen over ethisch gedag

Een cliënt mag ervan uitgaan dat een deskundige coach werkt volgens een gedragscode die past bij zijn professie. Dit wordt dan ook meestal niet meegenomen als criterium bij de selectie van een coach. Uit diverse onderzoeken (NOBCO 2011, DreamJob 2012) is gebleken dat cliënten bij het selecteren van een coach voornamelijk uitgaan van positieve mond-tot-mondreclame. Pas in een later stadium of wanneer er binnen het coachingstraject problemen ontstaan, onderzoekt de cliënt of de coach aangesloten is bij een beroepsorganisatie en/of gebonden is aan een (ethische) beroepscode. Om problemen of onjuiste verwachtingen te voorkomen, is het raadzaam om in een vroeg stadium naar de cliënt te communiceren hoe jij omgaat met ethische kwesties als privacy van de cliënt, coach-opdrachtgever-cliëntrelaties, het bewaren van (mail)berichten, omgang met klachten enzovoorts.

De makkelijkste oplossing om duidelijkheid te verschaffen over de gedragscode van de coach is door je aan te sluiten bij een beroepsorganisatie. Je kunt vervolgens de gedragscode als bijlage bij het coachcontract aan je cliënten verstrekken. Helemaal dekkend is dit niet, aangezien de beroepscodes van deze organisaties nog niet geheel ingericht zijn voor het online werken. In de Ethische Gedragscode van de NOBCO staat bijvoorbeeld:

2.3 Hij gaat vertrouwelijk om met alle informatie over de coachee die hij direct, indirect of door enige andere bron heeft ontvangen, en vrijwaart de coachee van misbruik en ongeautoriseerd openbaar worden van data. (NOBCO, 2012)

In de praktijk is het tweede stuk van deze bepaling vrij eenvoudig te waarborgen door niet met derden over de inhoud van de coaching te spreken en gespreksverslagen achter slot en grendel te bewaren. In de online praktijk is dit een stuk ingewikkelder. Als we kijken naar mail-, chat-, video- en telefooncoaching is de vraag hoe het daar geregeld is met de data van de cliënt. Wat gebeurt er met de berichten die online verzonden worden naar de cliënt? Wie kunnen er meekijken en waar wordt het opgeslagen? Er zijn nogal wat coaches die e-coaching inzetten met behulp van mailprogramma’s van de opdrachtgever of via gratis mailprogramma’s zoals Hotmail en Gmail. Hierbij worden alle berichten ook opgeslagen op de computers van het bedrijfsnetwerk van de opdrachtgever of op de buitenlandse servers van de aanbieders van de gratis programma’s. Het is in deze situaties vrijwel niet te achterhalen wat er precies met de mailcorrespondentie gebeurt. Mocht je gebruikmaken van deze programma’s, dan is de kans aanwezig dat je het bovenstaande artikel uit de gedragscode overtreedt. Vanuit ethisch oogpunt is het daarom van groot belang dat de coach zich inspant om communicatiemiddelen in te zetten waarmee de kans op inbreuk op de gedragscode geminimaliseerd wordt. Mocht dit om welke reden dan ook niet mogelijk zijn, dan dien je jouw cliënt hiervan op de hoogte te stellen zodat deze zelf kan bepalen of het wenselijk is om het coachingstraject op deze manier in te richten.Zie ook artikel 'De techniek in e-coaching', Eisen aan een digitale werkomgeving voor coaching.

De ontwikkelingen op het gebied van online begeleiding volgen elkaar zeer snel op; het zal dan ook een kwestie van tijd zijn voordat de ethische gedragscodes van beroepsorganisaties aangepast worden zodat ze beter aansluiten op het online coachen. Een organisatie die haar ‘Code of Ethics’ voor online werken inmiddels op orde heeft, is de Association for Counselling and Therapy Online (ACTO). Deze code kan als inspiratie dienen voor huidige en toekomstige e-coaches.

Samenvatting

Een succesvol e-coachingstraject aanbieden vraagt meer dan alleen de juiste kennis en vaardigheden in huis hebben. Dit artikel geeft een weergave van alle belangrijke randvoorwaarden voor een succesvol e-coachingstraject. Een belangrijk aspect aan een e-coachingstraject is het ontwerp van het traject. Een traject kan geheel online worden aangeboden of in hybride vorm waarin F2F-coaching en e-coaching worden gecombineerd. Een andere belangrijke randvoorwaarde is de tariefstelling, oftewel het berekenen van de gemaakte kosten en de verkoopprijs van een traject. Enerzijds wordt uitgelegd met welke kosten rekening moet worden gehouden en anderzijds wordt er via een handige formule een eenvoudige sleutel aangeboden om te komen tot het tarief voor een e-coachingstraject. Net zoals bij F2F-coaching ligt bij e-coaching ook een coachcontract ten grondslag aan het traject. Hierin staat een groot aantal overeenkomende zaken zoals bij F2F-coaching. Aan de hand van een handige checklist is overzichtelijk gemaakt welke aspecten allemaal opgenomen dienen te worden in een e-coachcontract. Afsluitend gaat dit artikel in op een laatste belangrijk onderwerp, namelijk verwachtingsmanagement. Dit onderwerp is van belang vanuit zowel het cliëntperspectief als het coachperspectief. E-coaching kan de cliënt bijvoorbeeld het idee geven dat een coach 24/7 beschikbaar is. Om deze verwachtingen helder te krijgen, is het goed om duidelijke afspraken te maken over aanwezigheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid.

In het artikel 'Uitgewerkt e-coacingstraject' komt de kennis uit de andere artikelen samen samen in een gedetailleerde uitwerking van een volledig e-coachingstraject inclusief alle communicatie die heeft plaatsgevonden tussen coach en cliënt. Bij dit traject is weergegeven welke stappen de coach heeft genomen binnen het ABC-model en hoe de eCP-methodiek is toegepast.

 

Er zijn geen bijlagen beschikbaar bij dit artikel
Er zijn nog geen recensies geplaatst

Gerelateerde onderwerpen